Acticall : une communication socialement responsable à l’épreuve des faits

Publié le par Solidaires assurance

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Acticall : une communication socialement responsable à l’épreuve des faits

C’est le centre d’appels parisien d’Acticall que Laurent Wauquiez, le Secrétaire d’État à l’Emploi, avait choisi de visiter pour illustrer un exemple de bonne pratique à la sortie des premières assises de la relation clients du 21 octobre dernier. Retour sur la stratégie de communication sociale d’un opérateur de centre d’appels au regard des chiffres du bilan social. L’occasion par exemple pour Acticall de préciser que le taux de turnover national de 7 % ne prend pas en compte les fins de CDD... Une question d’interprétation des indicateurs sociaux.

Le 21 octobre, Miroir Social mettait en ligne un article distillant tout une série de données sociales extraites principalement du bilan social 2009 d’Acticall. La direction de ce prestataire, porteur du label responsabilité sociale depuis 2006, avait modérément apprécié que l’on puisse affirmer que le turnover était de 64 % et que 75 % des recrutements de l’année 2009 étaient faits en CDD. Il faut avouer que Laurent Wauquiez, Secrétaire d’État à l’Emploi, avait choisi de visiter le 21 octobre un site d’Acticall pour illustrer un exemple de bonne pratique à la sortie des premières assises de la relation clients.

  • L’article en question a alors été mis en sommeil jusqu’à aujourd’hui. L’occasion pour la direction de réagir aux chiffres que nous avancions et que nous maintenons, à l’exception d’une erreur sur le taux de promotion.
Turnover

Le site Acticall indique un turnover de 7 % au niveau national. Comment se fait-il que nous puissions avancer un taux de 64 % ? 2 146 (départs en 2009) / 3326 (effectif 2009) x 100. « Nous ne prenons pas en compte les fins de CDD dans le calcul du turnover », précise Héléna Luçano-Jeugnet, la DRH du groupe. Effectivement, avec ce mode de calcul, le turnover tombe à moins de 9 %.

« Un turnover qui n’inclut pas les CDD ne reflète pas la précarité des emplois. Le CDD sert de période d’essai. C’est un détournement de la loi sur les modalités de recours aux CDD mais il n’y a pas de contentieux aux prud’hommes sur ce sujet car ce sont des dossiers difficiles à plaider », estime Xavier Burot, de la fédération CGT des bureaux d’études, et qui ajoute : « Les 10 premiers centres d’appels prestataires réalisent 70 % du chiffre d’affaires du secteur alors qu’ils représentent 56 % des emplois. Ils gagnent plus d’argent avec moins de salariés ».

C’est sur les nouveaux sites (13 en France) que le turnover est le plus important.

  • « Pour réduire le turnover à l’entrée, nous avons fait évoluer notre approche de la formation en mélangeant dès le départ la théorie et la pratique et en intégrant nos soixante-dix formateurs au sein des équipes, sur les plateaux », souligne Héléna Luçano-Jeugnet.

L’occasion de pérenniser l’investissement dans la formation, qui a représenté près de 11 % de la masse salariale en 2009.

Les CDD

La question des CDD est manifestement un sujet sensible chez les prestataires. Le bilan social 2009 révèle ainsi que seulement 25 % des embauches de l’année se sont faites en CDI. En progrès là encore par rapport à 2008 où la part était de 13 %... « Une part de notre activité sera toujours saisonnière. Notamment en fin d’année. De fait, la part des CDD ne pourra pas descendre en dessous des 20 % », estime la DRH. Et cela, même si les conditions financières des contrats passés avec les donneurs d’ordres prennent désormais davantage en compte la problématique de gestion des ressources humaines de leurs sous-traitants ?

  • Si le flux des CDD est supérieur à celui des CDI, Acticall peut effectivement afficher qu’environ 80 % de son effectif consolidé est en CDI.

Fin juin 2010, les CDD représentaient 651 équivalents de temps plein, soit 18 % de l’effectif. Durant cette même période, Acticall employait aussi 249 CUI (contrats uniques d’insertion) et 10 contrats de professionnalisation.

La direction annonce une augmentation de 60 % des emplois en CDI entre janvier 2009 et septembre 2010, et un taux de transformation des CDD en CDI de 37,7 % en 2009.
Dialogue social

En août dernier, une grève a touché le centre d’appels de Blois (521 salariés) à cause notamment de la dégradation des conditions de travail. Les pauses de deux heures le midi se développent. La direction voudrait annualiser la durée de temps de travail mais les syndicats s’y opposent. Il y a notamment une pression pour revenir sur les avantages acquis par près de 700 salariés, les plus anciens, qui bénéficient d’un 13ème mois et une 6ème semaine de congés payés. La direction réfute toute velléité de remettre en cause ces avantages acquis.

  • « Il ne s’agit pas de dénoncer les accords mais la stratégie vise à inciter au départ ceux qui en bénéficient ou de négocier de gré à gré des contreparties pour que les bénéficiaires du 13ème mois ou de la 6ème semaine y renoncent », lance Xavier Burot.
Taux de promotion et communication

La direction contestait le taux de promotion de 2,04 % que nous annoncions. À raison. Il s’agissait de la part des salariés ayant changé de statuts (passage d'employé à agent de maîtrise, d'agent de maîtrise à cadre). En 2008, sur un effectif de 2 508 salariés, 708 ont en revanche obtenu une promotion interne (une évolution sur la grille salariale), soit un taux de 28 %.

Le nombre de salariés promus en 2008 et leurs ventilations constituent d’ailleurs les seules données sociales chiffrées sur Acticall, à l’affiche du numéro spécial « nouveau modèle social » de novembre 2009 d’Actimag, le magazine distribué aux clients (3 500 exemplaires). Un numéro où l’on retrouve sur 59 pages grand format les échos de la DRH, de plusieurs responsables RH, des responsables de la mission handicap, des clients, d’une représentante de la fédération des employés et cadres de Force Ouvrière et même de Laurent Wauquiez sur sa vision du secteur. De la communication sociale qui mériterait d’être étayée par des chiffres.

Entreprises : Acticall,

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